Сертифікація Послуг
В ТОВ «ЗЦРБ» функціонує орган сертифікації, який здійснює сертифікацію таких послуг:
- Послуги з тимчасового розміщення
- Послуги щодо забезпечення харчуванням
Наявність сертифікатів на ці послуги є обов’язковою вимогою для отримання категорії («зірок») для готелів та аналогічних засобів розміщення, а також вимагається для участі у тендерах на закупівлю послуг державними і не тільки органами і організаціями. Наявність сертифікатів на послуги проживання й харчування підтверджують їхню безпечність для життя та здоров’я споживачів та збереження їхнього майна і є додатковою конкурентною перевагою на ринку туристичних послуг.
1. Сертифікація послуг з тимчасового розміщення
Сертифікація послуг з тимчасового розміщення за показниками безпеки проводиться відповідно до вимог ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги». Цей стандарт встановлює класифікацію засобів розміщування, загальні вимоги до них та до послуг, які вони надають.
Об’єктом сертифікації є послуги з тимчасового розміщення, що надають суб’єкти туристичної діяльності в колективних та індивідуальних засобах розміщення – готелях, мотелях, будинках відпочинку, санаторіях, пансіонатах, дитячих таборах, хостелах, гостьових квартирах, тощо.
Оцінювання відповідності послуг тимчасового розміщення для підтвердження категорії («зіркам») регламентується ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».
Класифікацію готелів та аналогічних засобів розміщування за категоріями здійснюють згідно із загальною характеристикою готелю, яку визначають комплексом вимог до:
- матеріально-технічної оснащеності
- переліку надаваних послуг
- кваліфікації персоналу
2. Сертифікація послуг щодо забезпечення харчуванням
Сертифікація послуг з забезпечення харчуванням, які надають ресторани, бари, кафе, їдальні, заклади постачання їжі тощо, проводиться на відповідність вимогам безпеки та підтвердження типу і класу обслуговування закладу харчування, відповідно до вимог, встановлених у ДСТУ 4281 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація».
3. Сертифікація послуг проводиться за ініціативою заявника за схемою з обстеженням процесу надання послуг.
4. Порядок сертифікації послуг
Порядок сертифікації послуг у загальному випадку містить:
- подання заявки на сертифікацію
- розгляд і прийняття рішення щодо заявки
- обстеження процесу надання послуг
- аналіз одержаних результатів робіт із сертифікації і прийняття рішення про видачу (відмову у видачі) сертифіката відповідності та укладання ліцензійної угоди
- оформлення, реєстрацію та видачу сертифіката відповідності і ліцензійної угоди
- здійснення технічного нагляду за сертифікованими послугами
5. Вартість робіт по сертифікації послуг
Вартість робіт по сертифікації послуг залежить від місткості закладу розміщення або ресторанного господарства, а також від його категорії чи класу обслуговування .
До початку проведення робіт по сертифікації замовник підписує договір з органом сертифікації та оплачує вартість робіт.
6. Опис прав і обов’язків заявників
По закінченні робіт з сертифікації та отримання заявником сертифікату відповідності між органом сертифікації та замовником укладається ліцензійна угода про надання права застосування сертифікатів і маркування послуг зазначених в сертифікаті знаком відповідності. Угода встановлює термін, протягом якого підприємство має право використовувати знак відповідності в маркуванні.
Орган сертифікації належним чином контролює право власності, використання ліцензій, сертифікатів та знаків відповідності при проведенні технічного нагляду за сертифікованими послугами.
Замовник має право використовувати інформацію про сертифіковані послуги з метою реклами з дотриманням усіх вимог, що можуть бути визначені умовами сертифікації.
Замовник зобов’язаний:
- при поданні заявки на сертифікацію послуг, у разі якщо мала місце невідповідність надавати додаткову інформацію, пов'язану із невідповідністю
- завжди виконувати відповідні положення програми сертифікації
- створювати усі необхідні умови для провадження оцінювання, зокрема надавання документації на експертування та доступу до усіх приміщень, а також до зареєстрованих даних (зокрема звітів про внутрішні та зовнішні перевірки, журнали реєстрації претензій (рекламацій), результати їх розгляду), а також доступ до персоналу
- завжди виконувати відповідні положення програми сертифікації
- робити заяви, що стосуються сертифікації тільки у тій сфері діяльності, стосовно якої проводяться роботи по сертифікації
- не використовувати сертифікацію послуг таким чином, щоб завдати шкоди репутації органу з сертифікації і не робити будь-яких заяв про сертифікацію послуг, які орган сертифікації може розглядати, як несанкційовані чи такі, що вводять в оману
- у разі призупинення дії чи скасування сертифікації припиняти використовувати всі рекламні матеріали, що містять будь-які посилання на сертифікацію, і повернути на вимогу органу сертифікації всі документи з сертифікації (сертифікати відповідності та додатки до них)
- використовувати сертифікат лише для зазначення того, що послуги сертифіковано відповідно до визначених стандартів
- забезпечувати гарантію того, що жоден сертифікат чи звіт або будь-яка їх частина не буде використано, щоб вводити в оману споживача
- посилаючись на свій сертифікат в засобах інформації (документах, брошурах або рекламних матеріалах), дотримувався вимог органу сертифікації
7. Інформація про процедуру розгляду апеляцій
Якщо замовник має бажання опротестувати рішення органу сертифікації, він повинен подати до органу сертифікації апеляцію (скаргу) в письмовому вигляді не пізніше одного місяця після одержання повідомлення про прийняте рішення.
Подання апеляції не припиняє дії прийнятого рішення.
Для розгляду кожної апеляції наказом керівника ОС ТОВ "ЗЦРБ" створюється апеляційна комісія.
Апеляційна комісія органу сертифікації розглядає апеляцію не пізніше одного місяця після її одержання.
Членам апеляційної комісії надають документацію не пізніше ніж за 2 тижні до її засідання.
Комісія розглядає спірні питання конфіденційно, в присутності всіх членів. Заявник має право бути заслуханим на засіданні.
Рішення комісії письмово доводять до відома заявника.
В разі незгоди з рішенням апеляційної комісії органу сертифікації заявник має право звернутись з апеляцією до суду.